Redakcijos skiltis: verslo pasitikėjimas prasideda nuo susitarimų

Verslo pasitikėjimas neatsiranda vien todėl, kad ekonomikos apžvalgoje išgirdome palankią prognozę. Jis prasideda nuo patirties: ar sutartas darbas atliekamas, ar sąlygos suprantamos, ar pasikeitus aplinkybėms galima susitarti iš naujo. Įmonė negali valdyti pasaulio energijos kainų ar geopolitinės įtampos. Tačiau ji gali valdyti, kiek papildomo neapibrėžtumo savo pažadais sukuria klientui, darbuotojui ir tiekėjui. Tai vadovo atsakomybė net tada, kai išorės aplinkybės nepalankios.

Rugsėjo 17 dieną oficialiame „Luminor Lietuva“ kanale paskelbta rugsėjo ekonomikos apžvalga su Žygimantu Mauricu. Jos aprašyme keliami energijos kainų, infliacijos, palūkanų ir Baltijos šalių atsparumo klausimai. Tai banko ekonomistų požiūris į ekonomikos aplinką. Šioje skiltyje nesiūlome rinktis finansinio produkto ar remtis viena prognoze. Mums svarbus praktinis klausimas: kaip įmonei išlaikyti patikimus santykius, kai jos pačios galimybės planuoti tampa mažiau aiškios?

Smulkus verslininkas nuolat susiduria su neapibrėžtumu. Klientas ilgai svarsto, darbuotojas nepasako apie klaidą, tiekėjas neatsako laiku. Kiekvieną situaciją lengva priskirti bendrai ekonomikos nuotaikai. Tačiau toks paaiškinimas nepadeda atskirti skirtingų priežasčių. Vienas klientas taupo, kitas lygina alternatyvas, trečias nesupranta pasiūlymo sąlygų. Neatskyręs šių priežasčių vadovas paprastai kartoja tą patį veiksmą ir stebisi tuo pačiu rezultatu.

Įsivaizduokime paslaugų įmonę, kurios klientai delsia patvirtinti pasiūlymus. Tai sąlyginis pavyzdys. Savininkas mano, kad pirkėjai tiesiog neryžtingi. Tačiau pasiūlyme neaišku, kas įskaičiuota į kainą, kada reikės sumokėti ir kas nutiks pasikeitus poreikiui. Kliento atsargumas tokiu atveju gali būti visiškai racionalus. Prieš mėginant pakeisti jo požiūrį verta pakeisti informaciją, pagal kurią jis turi priimti sprendimą.

Tas pats galioja komandos viduje. Jei apie problemą pranešęs žmogus sulaukia daugiau priekaištų nei ją nuslėpęs, raginimas būti atviriems mažai ką pakeis. Darbuotojai stebi ne tik vadovo žodžius, bet ir pasikartojančias pasekmes. Pasitikėjimą kuria darbo tvarka, kurioje anksti pastebėta klaida leidžia spręsti problemą, o atsakomybė aiškiai atskiriama nuo poreikio surasti kaltąjį dar prieš suprantant aplinkybes.

Tai nereiškia, kad kiekvienas nepatogus elgesys yra organizacijos kaltė. Žmonės gali nevykdyti įsipareigojimų, piktnaudžiauti suteikta laisve ar sąmoningai klaidinti. Tačiau konkrečius veiksmus reikia vertinti konkrečiai. Platus įtarumas visiems sukuria papildomų patikrų ir trukdo tiems, kurie dirba sąžiningai. Geresnė kontrolė apibrėžia rizikingą veiksmą ir jo ribas, užuot pavertusi visą bendradarbiavimą nuolatiniu nepasitikėjimo ritualu.

Skirtingus vadovavimo būdus padeda palyginti lietuviškų kanalų apie vadybą ir augimą apžvalga. Vertingiausia tokio turinio dalis nėra galimybė išsirinkti patinkantį lyderio įvaizdį. Tai proga pamatyti, kaip susitarimai veikia skirtingose komandose ir kokias pasekmes sukelia. Vienos įmonės praktika nebūtinai tiks kitai, tačiau ji gali padėti pastebėti, kad mūsų laikoma neišvengiama problema iš tiesų kyla iš pakeičiamos darbo tvarkos.

Verslo aplinkos diskusijose panašiai reikėtų skirti pasitikėjimą nuo naivumo. Pasitikėti partneriu nereiškia atsisakyti aiškių sąlygų. Priešingai, konkretus susitarimas leidžia mažiau energijos skirti spėliojimui. Kas atsakingas už kitą žingsnį, kada pateikiamas atsakymas ir kaip sprendžiami neatitikimai — šie klausimai padeda bendradarbiauti net tada, kai žmonės vienas kito dar gerai nepažįsta. Aiškumas yra pasitikėjimo atrama, ne jo priešas.

Ypač daug kainuoja taisyklių nenuoseklumas. Jei panašios situacijos sprendžiamos skirtingai, o skirtumas nepaaiškinamas, žmogus pradeda ieškoti ne geriausio sprendimo, bet būdo atspėti sprendėjo nuotaiką. Įmonėje tai kuria priklausomybę nuo savininko. Viešojoje erdvėje tai mažina gebėjimą planuoti. Abiem atvejais dalis pastangų nukreipiama į santykio su vartų saugotoju valdymą, užuot kūrus vertę klientui ar visuomenei.

Platesnį šių klausimų kontekstą pateikia lietuviški kanalai apie visuomenę ir politiką. Vis dėlto bendra ekonomikos kryptis nėra kiekvieno kliento elgesio paaiškinimas. Skiriasi žmonių pajamos, įsipareigojimai, profesijos ir galimybė atidėti pirkinį. Verslui naudinga šiuos skirtumus suprasti, nes jie leidžia tiksliau kurti pasiūlymą. Viena rinkos nuotaikos etiketė paslepia būtent tas detales, nuo kurių priklauso tikrasis kliento pasirinkimas ir jo pasitikėjimas pardavėju.

Praktiškas žingsnis būtų peržiūrėti kelis pasikartojančius įmonės skundus apie klientus ar darbuotojus. Ką tiksliai stebime? Kokį paaiškinimą pasirenkame? Kokių kitų paaiškinimų dar netikrinome? Tai nėra kvietimas nesibaigiančiai analizei. Tai būdas prieš keičiant kainą, procesą ar žmogų patikrinti, ar problema apibrėžta pakankamai tiksliai. Vienas aiškiai suformuluotas klausimas gali sutaupyti kelias neveiksmingo taisymo savaites.

Tolesniam mąstymui naudinga lietuviškų verslumo kanalų apžvalga, ypač kai skirtingi kūrėjai pasakoja apie nevienodus augimo kelius. Sėkmės istorijos neįrodo, kad kiekvienas gali pakartoti tą patį. Jos parodo, kokias prielaidas verta patikrinti savo aplinkoje. Brandus verslo pokalbis leidžia mokytis iš kitų ir kartu pripažinti ribas: turime skirtingus išteklius, rinkas ir pradines sąlygas, todėl vienas patarimas nėra visuotinis dėsnis.

Dar svarbiau nepadaryti sėkmės ir nesėkmės moraliniu žmonių suskirstymu. Geras sprendimas kartais susiduria su nepalankiomis aplinkybėmis, o prastas kurį laiką lieka nepastebėtas. Vertinant vien rezultatą, galima apdovanoti atsitiktinumą ir nubausti pagrįstą bandymą. Įmonė mokosi geriau, kai aptaria ir sprendimo logiką: ką žinojome tuo metu, ko nežinojome ir ką kitą kartą tikrinsime anksčiau.

Tokia kultūra reikalauja vadovo nuoseklumo. Negalima vieną dieną kviesti eksperimentuoti, o kitą kiekvieną nepavykusį bandymą vadinti neatsakingumu. Reikia susitarti dėl ribų, kuriose bandymas priimtinas, ir dėl požymių, kada jį stabdyti. Tada pasitikėjimas tampa ne geros nuotaikos pažadu, bet suprantamu būdu dirbti kartu, net kai rezultatas dar nėra žinomas.

Verslo pasitikėjimas stiprėja nuo patikimesnių santykių, o ne nuo reikalavimo visiems išlikti optimistams. Įmonė negali viena pakeisti ekonomikos krypties. Ji gali pasirūpinti, kad jos klientui nereikėtų spėlioti, darbuotojui nereikėtų slėpti, o partneriui nereikėtų kas kartą iš naujo aiškintis pagrindinių sąlygų. Toks patikimumas nepašalina rizikos. Jis leidžia apie ją kalbėti anksčiau ir spręsti ją kartu, kol neapibrėžtumas dar netapo neįvykdytu pažadu.

▶