Smulkus verslas bijo reiklių klientų, ir tai klaida

Reiklus klientas nėra priešas – jis yra nemokamas auditas, kuris parodo, kur jūsų versle yra skylė.

Smulkus verslas Lietuvoje serga viena liga, kurios niekas nenori pripažinti viešai: baime reiklaus kliento. Metų metus klausau pokalbių apie tai, kaip sunku dirbti su pirkėju, kuris tikrina kiekvieną detalę, grąžina netikslią sąskaitą ir neleidžia nieko „praleisti pro pirštus“. Ir kaskart girdžiu tą pačią išvadą – geriau ieškoti paprastesnio kliento, tokio, kuris nesigilina ir nekelia problemų. Mano įsitikinimu, tai yra tiksliausias būdas pasmerkti savo verslą stovėti vietoje.

Pažiūrėkite į bet kurią lietuvišką įmonę, kuri iš tikrųjų išaugo iš garažo ar vieno sandėlio lygio. Beveik visada rasite tą pačią istoriją: atsirado klientas, kuris norėjo daugiau, nei įmonė mokėjo duoti, ir ta nepatogi situacija privertė sukurti naują procesą, naują standartą, naują kontrolės tašką. Medinio namo statyba klientui kitapus Atlanto, kainuojančiam milijonus eurų, nėra tas pats darbas, kaip statyti vasarnamį kaimynui. Reikia tolerancijų, kurias anksčiau niekas net nematavo, dokumentacijos, kurios anksčiau niekas nerašė, ir garantijų, kurių anksčiau niekas nedavė. Bet kai tas standartas jau sukurtas vienam reikliam klientui, jis tampa visos įmonės nauju grindų lygiu – ir tą pačią kokybę jau gauna kiekvienas kitas pirkėjas, net pats kukliausias.

Tas pats galioja prekybai, ne tik gamybai. Įmonė, kuri perka techniką iš Kinijos ir parduoda ją Lietuvos ūkininkams, anksčiau ar vėliau susidurs su klientu, kuris reikalaus kitokios garantijos, greitesnio serviso ar tikslesnio pristatymo laiko. Galima tą klientą atstumti kaip „pernelyg sudėtingą“. Arba galima jo reikalavimą panaudoti kaip pretekstą derėtis su gamintoju iš naujo – ir gauti geresnes sąlygas, kurios vėliau tampa standartu visiems. Aš pastebiu, kad smulkus verslas dažnai bijo šito pirmo, nepatogaus pokalbio su tiekėju labiau nei paties kliento praradimo.

Ir čia noriu paneigti vieną populiarų šūkį. Daug kur kartojama, kad klientas visada svarbiausias ir jo reikia tenkinti bet kokia kaina – iš tiesų, apie tai, kodėl klientas nebūtinai turi būti svarbiausias, jau verta diskutuoti atvirai. Problema ne ta, kad reiklus klientas yra teisus visada. Problema ta, kad jo reiklumas atskleidžia, kur jūsų paties verslo procese yra skylė. Jei bėgate nuo tokio kliento, skylė pasilieka, ir ją vėliau atidengia kitas, dar nepatogesnis klientas – tik tada jau be jūsų kontrolės, viešai, socialiniuose tinkluose.

Tam, kad reiklų klientą būtų galima priimti, o ne bėgti nuo jo, reikia žmonių, kurie moka daugiau nei šiandien moka. Tai nereiškia naujo diplomo ant sienos – tai reiškia konkretų įgūdį, kurio šiandien komandoje trūksta: inžinerinį skaičiavimą, eksporto dokumentaciją, derybų su užsienio tiekėju kalbą. Klausimas, ar investicija į mokymą atsiperka ilgainiui, smulkiam verslui dažnai skamba kaip prabanga. Aš manau atvirkščiai – tai yra pigiausias būdas išvengti situacijos, kai vienas didelis užsakymas sugriūva, nes niekas komandoje nemokėjo tinkamai jo priimti.

Kita dažna klaida – bandyti šitą sudėtingumą užkamšyti programine įranga, neturint plano. Įmonė nusipirkti sistemą, kuri turėtų „susitvarkyti“ su sudėtingais užsakymais, bet ji tik automatizuoja chaosą, kuris buvo ir anksčiau. Tiksliai apie tai rašiau, kai aiškinau, kodėl automatizacija be plano kainuoja brangiausiai. Pirmiausia reikia suprasti, kas tiksliai reikliame užsakyme yra sudėtinga, o tik tada ieškoti įrankio, kuris tą konkrečią vietą sutvarkytų.

Geroji žinia ta, kad šiandien smulkiam verslui nebereikia didinti etatų, kad galėtų priimti sudėtingesnį klientą. Dalį to darbo – susirašinėjimą, priminimus, pirminę užklausos analizę – jau gali perimti skaitmeninis agentas, ir tai iš tikrųjų atlaisvina laiko realiam augimui, ne tik popieriams. Pats stebėjau, kiek realiai pasikeičia diena, kai DI agentai sutaupo laiko verslo augimui, o ne tik sumažina sąskaitą už darbo valandas. Tai reiškia, kad argumentas „mes per maži tokiam klientui“ šiandien yra silpnesnis nei bet kada anksčiau.

Todėl aš nebijočiau to skambučio ar laiško, kuriame klientas rašo, kad jūsų pasiūlymas jo netenkina ir jis tikisi daugiau. Tai nėra signalas bėgti. Tai yra nemokama audito ataskaita apie tai, kur jūsų verslas šiandien yra silpnas. Lietuviškas smulkus verslas, kuris nori išaugti iš vietinės rinkos, neturės kito pasirinkimo – jis privalės išmokti dirbti su žmonėmis, kurie nori daugiau, negu jūs įpratę duoti. Ir tai, mano akimis, yra vienintelis realus augimo kelias, kurio nereikia pirkti iš jokios konsultacinės firmos.

Mano įsitikinimu, tai yra tiksliausias būdas pasmerkti savo verslą stovėti vietoje.

Tai yra nemokama audito ataskaita apie tai, kur jūsų verslas šiandien yra silpnas.